アマゾンのカスタマーケアに学ぶスピード対応

個人でも組織でも「スピードを制するものが成功する」時代である。

とは言え、とりわけ組織になると意思決定や回答に時間がかかるもので、

困った時に企業やお役所のカスタマーケアに問い合わせたものの、

電話をたらいまわしにされたり、YES/NOがはっきりしなかったり、

返事が来なかったり、ずっと待たされた挙句否定的な答えが来た

という経験はないだろうか？

私の経験では、旧弊の垂直統合型組織や官僚的巨大企業ほどその傾向は強く

なるように思うが、そのような多くの産業や企業（たとえば、ユニクロなどを

除く多くの繊維、家電、出版業界など）が、新しい時代の潮流についていけず、

現在苦境に立たされていると言えないだろうか？

その点、アマゾン・キンドル出版のカスタマーケアは素晴らしい。

私は電子書籍を発売している関係上、そこのWEBフォーマットを使用して、

書籍をアップロードするが、なにか分からないことがあると「お問い合わせ」

ボタンに内容をインプットし、送信する。

すると、「７２時間以内に回答します」という自動返信があるが、早ければ

数時間後には書面で回答がある。

答えずらい質問や難解な質問などもあるだろうが、このように「７２時間以内に

回答します」という縛りを作ることは、非常にカスタマー・フレンドリーである

と同時に、簡単に出来るようで出来ないことではないだろうか。

これをやるためには、「担当者に責任と権限を与えて任せる」ことが必要であると

同時に、彼らが対処できない場合に、「上司が短時間のうちに判断したり、問題

解決する能力」が求められるからだ。

旧弊な企業では、担当者に任せず、上司も判断しないことしきり。人から人、

組織から組織とたらいまわしなっていくうちに、時間だけが経っていく。

アマゾンのカスタマーケア手法は、いい意味で、アメリカ型のマネジメントの

香りがするが、カスタマーの立場として非常に快適。

担当者自身も日々スピードが求められるため、「こんな案件を相談したら上司は

嫌がるだろうなー。奴の機嫌がいい時までしばらく寝かしておくか。もっとも

相談したところで、奴じゃ判断しきれないか・・・」みたいな抱き抱えを

しなくて済むため、ストレスフリーかも知れない。

現在、出版業界では売上下降が続いている反面、アマゾンをはじめるとする

電子書籍が伸びているけれど、このような取組み姿勢にその傾向が読み取れる

気がするのである。